[시사오늘·시사ON·시사온=안지예 기자]

급성장한 명품 플랫폼업계가 가품 이슈, 환불 정책 등 문제로 논란이 계속되면서 정부 기관의 주요 타깃으로 떠오르고 있다. 업계가 관련 대책 마련에 나서고 있지만 다음 달 시작될 국회 국정감사에서도 명품 플랫폼 실태를 다루겠다는 목소리가 나오고 있다.

22일 업계에 따르면 국내 주요 명품 플랫폼 업체들은 진품 보증과 소비자 권익 보호를 위한 약관 개정 등을 통해 무너진 신뢰 회복에 사활을 걸고 있다.  

머스트잇은 입점 판매자의 전자상거래법 위반을 방지하고 개선사항을 바로잡을 수 있도록 상품 판매페이지 모니터링 시스템을 구축했다. 모니터링 대상은 판매 상품을 단 1개라도 등록한 판매자라면 전부 해당하며, 전문 인력이 직접 모니터링해 검사 정확도를 향상시킨다는 계획이다. 특히 ‘상품 상세페이지’와 ‘판매자 소개’, ‘반품·교환정보 안내’를 집중적으로 검토한다는 방침이다.

트렌비는 명품 구매 후까지 책임지는 케어비 서비스를 론칭했다. 고객이 구매하는 전상품 무료배송, 1회 정가품 무료감정, 1년 무상 AS를 제공한다. 고객 만족도 상승을 위해 명품 구매 시점부터 사후케어까지 책임진다는 게 골자다. 

발란도 명품 구매 시 사전 관리부터 사후 관리까지 제공하는 ‘발란 케어’를 도입했다. 국내 명품감정원 고이비토와 제휴를 맺고 입점 파트너 심사를 진행하며, 구매 전 상품 검수 프로세스도 강화하겠다는 내용이다. 구매 후에는 보증 기간 내 제조상 품질 문제 발견 시 무상수선 혹은 교환, 환불을 받을 수 있다. 수선이 필요할 시 발란과 제휴된 명품 브랜드, 백화점 전문 수선 업체에서 서비스도 제공한다.

이는 최근 소비자 불만이 이어지면서 공정거래위원회(이하 공정위)가 명품플랫폼을 정조준하는 상황과 무관치 않다. 앞서 공정위는 지난 5월 명품 플랫폼 ‘빅3’ 업체인 머스트잇, 트렌비, 발란 본사에 조사관들을 보내 현장 조사를 진행했다. 명품 플랫폼 업계 전반에 대해 소비자 청약철회권을 제대로 보장하는지, 플랫폼이 판매 당사자가 아닌 중개자라는 점을 적법하게 고지하는지, 리뷰 관리 시스템에 문제는 없는지 등을 살펴본 것으로 알려졌다.

여기서 그치지 않고 지난달부터는 명품 플랫폼의 이용약관에 불공정 조항이 있는지도 점검에 착수했다. 소비자의 청약 철회권을 부당하게 제한하는지, 판매자와 소비자 간 분쟁·손해 발생 시 플랫폼 사업자의 책임을 면제하는지, 판매자 계약해지 사유가 추상적인지, 부당한 재판 관할 조항을 뒀는지 등을 들여다보고 있는 것으로 전해진다. 공정위는 오는 12월 점검 결과를 발표할 예정이다.

최근 온라인 명품 시장이 급성장하면서 플랫폼을 이용하는 소비자 불만이 점차 수면 위로 올라오고 있다. 실제 1372 소비자상담센터에 따르면 명품 플랫폼 관련 상담은 지난 2019년 171건에서 지난해 약 3.8배인 655건으로 증가했다. 불만 유형은 품질 불량·미흡(33.2%)이 가장 많았고, 청약 철회 등 거부(28.2%), 취소·반품 비용 불만(10.8%) 등이 뒤를 이었다.

다가올 국정감사에서도 도마 위에 오를 가능성이 있다. 국회 정무위원회 더불어민주당 김성주 의원은 지난 15일 보도자료를 내고, 주요 명품플랫폼 3사의 불공정 약관 문제 등을 지적했다. 

김 의원실이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료를 분석해 내놓은 통계를 보면 명품플랫폼 3사에 대한 소비자 상담 건수는 5년간 2299건에 달하는 것으로 파악됐다. 특히 올해의 경우 지난달까지 1241건이 집계돼 전년(575건) 대비 이미 2배 이상 증가했다. 소비자 상담 신청 이유별 상담 건수는 청약철회가 817건으로 전체 상담 건의 35.5%를 차지했으며, 명품플랫폼 이용자의 상당수가 상품 배송 후 반품 과정에서 문제를 겪는 것으로 나타났다.

김 의원은 “최근 급속도로 성장한 명품플랫폼들의 이용약관이 소비자들의 권익을 해치는 경우가 다수 발생하는 상황”이라며 “공정거래위원회 실태조사 발표 전 국정감사에서 주요 명품플랫폼의 불공정한 약관 문제를 짚어보고, 약관 관련 제도 개선을 적극 촉구해 소비자 보호에 나설 것”이라고 강조했다.