BMW 코리아, 화재 이슈 적극 대처로 고객신뢰 회복 ‘총력전’
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BMW 코리아, 화재 이슈 적극 대처로 고객신뢰 회복 ‘총력전’
  • 장대한 기자
  • 승인 2018.09.28 11:43
  • 댓글 4
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긴급 안전진단 이행률 99%…올해 내 리콜 완료 목표

(시사오늘, 시사ON, 시사온=장대한 기자)

▲ 김효준 BMW 코리아 회장이 차량 화재사고 관련 기자회견에서 머리숙여 사과를 하는 모습. ⓒ 시사오늘 권희정 기자

BMW 코리아가 지난 7월 중순 발생한 화재 이슈 직후 신속·적극적인 대처를 앞세워 고객 신뢰를 회복하겠다는 의지를 내보이고 있다. 지금까지 리콜 차량 10만6000여대 가운데 99%에 해당하는 차량의 긴급 안전진단을 마친 것은 물론 리콜율도 30%를 넘어서는 등 발빠른 조치가 이어지고 있는 것.

특히 BMW 코리아가 그간 자동차 안전 사고 발생 시 미온적 입장을 취해왔던 여타 제조사들과는 달리 빠른 시간 내 잘못을 시인하고 신속한 대응을 이룸으로써 분명한 차이를 보였다는 점은 나름 고무적이다. 때문에 화재 결함은 BMW에게 상흔을 남겼지만, 이번 이슈 대응 자체는 자동차 업계 내 의미 있는 선례로 자리매김하게 됐다는 평가다.

화재 발생 열흘만에 이례적 리콜 발표…안전진단 통한 화재 예방 '총력'  

BMW 코리아의 화재 이슈 대응 노력은 ‘신속한 판단’과 ‘적극적인 대처’ 두 가지로 요약할 수 있다. 우선 7월 중순 화재 이슈 발생 직후 즉각 화재 사고와 관련해 독일 본사팀과 면밀한 조사를 진행했고, 배기가스 재순환장치인 EGR 모듈의 냉각 장치 결함을 확인했다.

이를 바탕으로 연속 화재 발생 이후 열흘 만인 지난 7월 26일에는 자발적 리콜 및 후속 조치 방안을 발표, 본격적인 사태 해결에 나섰다. 일반적으로 리콜 조사와 계획서 제출, 국토부의 승인이 이뤄지기까지 최소 2개월이 소요되지만, BMW 코리아는 고객 신뢰 제고를 위한 신속한 조치의 일환으로 국토부가 자동차안전연구원에 제작결함 조사 지시를 내린 지 11일 만에 리콜을 결정했다.

리콜 결정 하루 뒤인 27일에는 리콜 시행에 앞서 고객 불안 해소와 화재 예방 차원의 긴급 안전 진단 서비스를 실시했다. BMW 전문 테크니션이 EGR 부품 내부 상태를 내시경 장비로 진단하고 진단 결과에 따라 후속 조치를 취하는 형태로, 고객이 직접 서비스센터를 방문하는 것 외에도 픽업 앤 딜리버리 서비스, BMW 직원이 직접 찾아가는 방문 서비스를 진행하는 등 만전을 기했다.

이 외에도 7월 31일부터는 전국 61개 서비스센터로의 직접 내방 및 고객을 찾아가는 방문 진단 서비스를 주말 포함 24시간으로 확대 운영했으며, 원활한 예약을 돕기 위한 리콜 전담 고객센터도 24시간 운영으로 전환했다.

고객 중심의 안전진단·리콜 이행…올해 내 완료 목표

BMW 코리아의 적극적인 대처는 고객 불편 최소화에도 초점이 맞춰졌다. 긴급 안전진단과 관련해 지난 8월 1일 10만 6000여 대 리콜 대상 차량 고객들을 대상으로 렌터카를 제공하는 방안을 발표한 것. 이는 전국 주요 렌터카 회사들과 협의를 통해 필요시 무상으로 렌터카를 제공할 수 있는 시스템 구축으로 이어졌다.

더불어 안전진단 전담 콜센터 인력도 확충했다. 기존 대비 2배 이상 인원을 늘려 문의 전화 폭증으로 인해 대기 시간이 지연되는 현상을 개선, 고객들의 원활한 예약을 도왔다. 이러한 노력에 힘입어 긴급안전진단 완료 차량은 9월 26일 자정을 기준으로 10만4800대에 도달했다. 예약대기 800대까지 합치면 99%의 안정권에 접어들었다.

BMW 코리아는 마지막 고객 한 명까지 빠짐없이 안전진단을 받을 수 있도록 총력을 다하고 있다. 점검을 받지 않은 고객에게 지속적인 유선 연락을 시도하고, 안내 문자를 발송하는 등 조치를 취하고 있다.

리콜 이행과 관련해서도 속도가 붙고 있다. 지난 8월 20일 시작된 EGR 모듈 리콜이 시행 한달을 조금 넘긴 9월 26일 기준으로 3만 3500여 대에 달하는 30% 이행률을 달성한 것. 연말까지 남은 약 4개월 동안에는 7만 2500대 차량에 대한 리콜 작업을 마무리함으로써 이번 화재 관련 리콜을 완료한다는 방침이다.

업계 반응도 긍정적…"품질 이슈대응 기준 높이는 계기될 것"

이번 리콜 조치를 바라보는 업계의 반응도 긍정적이다. 리콜 조치가 완료되기까지 통상 1~2년이 소요되지만, BMW 코리아가 신속한 대응을 바탕으로 10만 6천대의 대규모 리콜을 차질없이 진행하고 있다는 점은 안전 이슈 대응에 대한 기준을 높이는 계기가 됐다는 이유에서다.

한 업계 관계자는 "시작된 지 채 한달을 조금 넘긴 시점에 30% 이상 리콜을 마무리했하는 것은 앞선 리콜 기준을 뒤엎는 진행 속도"라며 "속도와 더불어 완성도를 100%까지 끌어올리는 것 역시 중요하다"고 말했다.

그러면서 "수입차에서 화재 등 안전 이슈에 대해 이렇게 신속하고 적극적으로 대응한 사례는 없었다"며 "이번 BMW 사태를 계기로 수입차 업계를 넘어 전체 자동차 업계의 품질 이슈 대응에 대한 의미 있는 선례를 남겼다"고 평가했다.

한편 BMW 화재 사건을 조사 중인 민관합동조사단 측은 10월 중 1차 조사 결과를 일부 밝히고 연말에 최종 조사 결과를 발표할 예정이다. 이에 대해 BMW 코리아 측은 "처음부터 지금까지 화재 원인이 EGR 문제라는 입장에 대한 변화가 없다"며 "민관합동조사에서 원인이 투명하게 밝혀질 수 있도록 적극 협조하고 있다"고 전했다.

담당업무 : 자동차, 항공, 철강을 담당하고 있습니다.
좌우명 : 생각하는 대로 살지 않으면, 사는대로 생각하게 된다.


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웃기시네 2018-09-29 12:41:32
Bmw오너입니다.
발빠른 대처요?
무슨 소리하는거에요?
제 차량은 부품조차 국내에 들어오지 않았습니다.지금 2달째 렌트로 타고 있단 말입니다.
이게 발빠른 대처입니까?

박경원 2018-09-28 18:24:43
구입한지 4년된 520d자동차 진짜 거금 들여 큰맘먹고 샀다
집앞에서 출근하려다 시동켰는데 갑자기
탁소리와함께 시동꺼짐 bmw성수동지점 갔는데 엔진오일을 제대로 안갈아줘서 타이밍 체인이 끊어졌단다 말이되나?? 기사찾아보니 원래 고질적인 부품결함으로 작년까지는 무상수리였으나 반틈만 내주겠단다 bmw는 정말 소비자를 우롱한다 자동차명장 박병일씨도 반영구적으로 쓰는 체인이 어떻게 엔진오일때문에 끊어지냐는 말도안되는 억측이라고 전문가들은 입모아 말한다 지금 국토부쪽에도 결함신고 했고 나같은 피해자들이 많다청와대민원넣을꺼다

현수 2018-09-28 14:23:28
돈드셨나?
안전진단후에도 화재가 계속 발생하고 동급신차교환 약속에는 차액을 지불하라고 딴소리하는 BMW를 ㅃㅏㄹ아주는 이유가 뭐죠?

길봉수 2018-09-28 13:12:27
BMW X5 M 패키지 1 억원이넘는 신차구입 한달도 안되어서 주행중 시동꺼짐으로 뒤차와 추돌사고 날뻔 함 BMW 방배 한독모터스 입고시겼는데 서비스 개판 차에 불이나야 이슈가되는건가요? 여러가지문제가 많은 BMW 서비스차원에서도 사태파악을 못하는듯해서 많이 안타깝고 열받아요 김효준회장님 해결좀해주세요