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티웨이항공, 공항 직원 없어 회항 ‘촌극’…'고객은 안 보이나'

기사승인 2017.09.08  

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- 출발 시 탑승구 변경에도 전광판 안내만 해, 비난 자초
기내식 예약 시 주민번호 요구, 정작 기내서는 메뉴 파악 혼선

(시사오늘, 시사ON, 시사온=장대한 기자)

   
▲ 티웨이항공이 외형 성장에 성공했지만 서비스 부문에서는 고객들의 불만을 사고 있다. ⓒ 티웨이항공

인천서 김포로, 또 다시 인천으로 간 티웨이항공 여객기…이유는 "직원 출근 안해서"

외형 성장에 성공한 티웨이항공(대표 정홍근)이 정작 서비스 부문에서는 퇴보하는 모습을 보이며 고객들의 원성을 사고 있다. 인천공항에 도착해야 할 비행기가 김포에 갔다가 다시 인천으로 회항하는 것도 모자라 기내식을 예약한 고객을 제대로 파악하지 못해 혼선을 빚는 등의 촌극을 벌였기 때문이다.

8일 <시사오늘>이 입수한 정보에 따르면 이날 오전 5시45분 인천공항에 도착해야 할 베트남 호치민발 티웨이항공 TW120편은 안개로 인해 김포공항으로 회항을 결정했다. 물론 인천공항 측에 확인해 본 결과 이날 안개로 인해 여러편의 회항이 있었음은 사실인 것으로 확인됐다.

하지만 해당 항공편은 김포공항에 도착했음에도 직원들이 출근하지 않았다는 이유로 연료 주유만 다시 한 뒤 또 다시 인천공항으로 회항, 고객들의 원성을 샀다.

이로 인해 탑승객들은 예정보다 3시간 늦어진 오전 8시 50분께야 인천공항에 도착할 수 있었다. 실질적으로 항공기가 출발 할 때부터 30분 지연된 데다, 고객들이 내릴 수 있었던 시간은 오전 9시30분부터였음을 감안하면 4시간 가량 늦춰진 셈이다.

해당 편을 탑승했다는 한 승객은 "비행기에서 내리자마자 티웨이항공 측에 항의하려 했더니 게이트에는 직원조차 한 명도 없었다"면서 "상식적으로 담당 직원이 와서 죄송합니다 한마디만 해도 이렇게 화가 나지 않았을 것인데 서비스가 너무 엉망"이라고 분개했다.

이에 대해 티웨이항공 측은 "김포공항은 국제선 노선이 많은 공항이 아니어서 도착시간에 맞추어 바로 국제선 고객의 입국수속 진행이 어렵다. 해당 상황을 고려해 주유 이후 인천으로 다시 이동했다"면서 "티웨이항공 직원이 없었던 것이 아니며, 입국수속 등 김포공항 상황을 고려해 인천공항으로 이동했다"고 해명했다.

티웨이항공 측의 해명에 따르면 국제선 노선이 많지 않기 때문에 도착시간에 맞춰 입국수속이 어렵다는 것은 시간 약속을 어겨도 된다는 것으로 해석될 여지가 있다.

탑승구 바뀌었는데 안내는 전광판 뿐…고객 알아서 타라?

이 뿐만이 아니었다. 해당 항공편은 호치민 공항 내 탑승구가 변경됐음에도 이를 적극적으로 알리지 않고 전광판에만 안내해 말썽을 일으켰다.

한 승객은 "탑승구가 탑승 수속시 안내받은 게이트가 아닌 다른 게이트로 변경됐음에도 아무런 공지가 없었다"며 "주변에 있던 다른 무리의 여행 가이드가 알려주지 않았다면 비행기를 놓치는 낭패를 볼 뻔 했다"고 목소리를 높였다.

그러면서 "대부분 게이트가 바뀌면 방송을 하던지 직원들이 와서 알려주던 데 어이가 없었다"며 "전광판을 보고 나서야 다른 게이트로 바뀌어 있는 것을 알 수 있었다"고 당시 상황을 전했다.

   
▲ 포털사이트(위)와 인청공항 홈페이지(중간)에는 항공기 운항 정보가 빠르게 업데이트됐지만 정작 해당 항공사인 티웨이항공은 오후 늦은 시간까지도 정보가 제공되지 않고 있다. 심지어 항공기편 이름마저 오기돼 있다. ⓒ 각사 캡쳐

티웨이항공, 기내식 예약에 주민번호는 왜?…나중에서야 "직원이 과했다"

티웨이항공은 기내식 예약 과정과 객실 승무원의 불손한 태도로도 날선 지적을 받았다.

해당 항공편을 이용한 김 모씨(52)는 기내식을 예약하는 과정에서 주민번호를 대라는 응대를 받았다. 김 씨는 "다른 항공사를 많이 이용해 봤지만 항공권 예약번호와 이름 외에 주민번호까지 요구한 것은 티웨이항공이 처음이었다"고 말했다.

그는 "안내한 직원은 규정 상 주민번호를 대야한다고 했지만 개인 신상과도 연결되는 부분을 묻는 게 의아해 이에 대해 명확한 설명을 해줄 수 있는 담당자를 연결해달라"고 요구했다. 그러자 2~3시간 후 자신을 팀장이라고 소개한 여성 직원과 통화할 수 있었고, 이 여성 팀장은 "우리 직원이 좀 과했던 것 같다. 앞으로 주의하겠다"고 잘못을 시인했다.

이에 대해 다른 LCC 항공사도 이해할 수 없다는 반응을 보였다. 한 관계자는 "요새 개인정보와 관련해서는 조심스러운 부분이 많아 항공권 예매번호와 이름만으로 확인하고 있다"며 "해당 항공사의 규정이 어떤지는 모르지만 확인이 필요한 부분 같다"고 답했다.

티웨이항공 측은 주민번호 요구에 대해 "녹음내용을 확인한 결과 주민번호를 요청한 경우가 없었다"고 밝혔다. 이는 앞선 여성 팀장과의 정 반대의 입장으로, 티웨이항공 직원 간에도 말이 달랐다.

기내식 예약 파악도 못하는 티웨이항공…승무원 태도도 논란

하지만 김 씨가 결정적으로 화가 난 부분은 비행 중 객실 승무원으로부터 기내식을 받는 과정에서다. 김 씨는 1만5000원 짜리 '영양 불고기' 메뉴를 주문했지만 객실승무원은 대뜸 "전복죽(1만 원) 시키셨죠"라고 물었고, 이에 "전복죽을 시키지 않았다"고 답했다. 이어 해당 승무원은 고객의 이름을 확인한 후 자리를 떠났다.

하지만 다른 승객들이 기내식을 받아 식사를 하는 동안에도 김 씨는 미리 예약한 기내식을 받지 못했다. 이에 승무원을 불러 "왜 주문한 불고기 덮밥을 주지 않느냐"고 묻자 "아까 전복죽을 시키지 않았다고 하시지 않았냐"고 반문했다. 김 씨는 "전본죽을 시키지 않았다고 했지, 기내식을 시키지 않았다고는 하지 않았다"고 답했고, 이내 승무원은 김 씨가 주문한 메뉴를 가져와서는 아무 말 없이 자리에 툭 놓고 갈 뿐 이었다.

김 씨는 "화가 났지만 굳이 언성을 높이기 싫어 참았다"며 이후 해당 승무원에게 메모를 남겼다고 전했다. 쪽지에는 "당신들의 행동은 잘못된 것 같다. 나를 블랙컨슈머로 생각하든 말든 상관없지만 다른 고객들에게 이런 식으로 행동하지 않았으면 좋겠다"는 식으로 적었다고 설명했다.

김 씨는 "이번 티웨이항공을 이용하면서 4시간 가량 시간적인 피해를 본 것도 화가 나지만 고객을 대하는 승무원들의 태도를 겪고나니 다시는 티웨이항공을 이용하고 싶지 않아졌다"고 분개했다. 그러면서 "한 지인이 티웨이항공을 탈 바에 그냥 하루 더 묵고 내일 다른편을 이용하라고 조언했던 데는 이유가 있었던 것 같다. 나 또한 주변에서 티웨이항공을 이용하겠다고 하며 뜯어 말리고 싶다"고 토로했다.

티웨이항공 "소통 과정에서의 오해"…but 홈페이지 관리도 허술, 항공편마저 오기돼 혼선 가중
 
이에 대해 티웨이항공 관계자는 <시사오늘>과의 통화에서 "고객에게 소통하는 과정에서 오류가 있었던 것 같다"며 "저희는 이른 아침이다 보니 김포공항 쪽 검역, 세관 직원들이 출근을 안했다고 한 것인데 오해를 빚은 것 같다"고 해명했다.

이어 "기내식 예약 시에는 김 모 고객의 일행이 한명 더 있었는데 본인이 아닌 대리로 신청을 한 부분이 있어 정보 확인을 위해 주민번호 앞자리인 생년월일을 요청한 것"이라고 덧붙였다.

한편 이날 지연 도착 항공편과 관련한 항공 정보는 포털 사이트와 인천공항에서 오전 9시를 넘겨 확인이 가능했다. 하지만 정작 티웨이항공 홈페이지에서는 같은날 오후 5시까지도 정보가 업데이트되지 않았다. 이는 티웨이항공의 항공 운항일정 관리시스템이 허술함을 입증하는 대목으로도 해석될 여지가 높아 보인다.

또한 위의 두 사이트에서는 항공편 역시 TW120편으로 적시돼 있는 반면 티웨이항공 홈페이지에서는 호치민-인천 간 노선을 검색시 TW122편으로 나와 혼선을 가중시키고 있다. TW120편을 검색할 시에는 전혀 다른 정보가 확인됐다. <시사오늘>이 확인한 결과 탑승객으로부터 확인한 항공권에도 해당 항공편은 TW120으로 명시돼 있었다.

   
▲ 8일 호치민에서 인천공항으로 지연 도착한 항공기편을 이용한 제보자의 항공권. 해당 항공권에는 항공기편이 TW120으로 명시돼 있다. 반면 티웨이항공 홈페이지에서만 TW122편으로 나와 혼선을 가중시키는 모습이다. ⓒ 제보자 제공

 

장대한 기자 sisaon@sisaon.co.kr

<저작권자 © 시사ON 무단전재 및 재배포금지>
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